管理理论
KNOWLEDGE安全行为规范管理作业指导书
1.目的
保持现场安全管理良好状，预防安全人员异常行为。
2.范围
适用于安全行为规范管理。
3.职责
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部门/岗位
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职责
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品质管理部/安全管理部
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负责业务部门行为规范的督导与检查。 |
| 业务部门 | 安全行为规范的落实、跟踪改进。 |
4.方法与过程控制
4.1安全岗位行为规范
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项目
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内容
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仪容仪表
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n 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。
n 上班时间均须穿着统一规定的工装制服和鞋袜，制服应保持干净、平整,穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁。
n 不得穿着或携带制服离开小区，着制服时必须佩带工牌。
n 不得将笔、笔记本、手机等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、穿拖鞋，衣冠不整者禁止上岗。
n 保持头发整洁，经常梳理。男安全员发不盖耳、遮领，不留大鬓角；女安全员短发前不遮眉，后不遮领，长发束扎盘结。男女安全员均不得剪怪发型或染发（染黑发除外）。
n 保持手部清洁，经常修剪指甲，不得留长指甲，不得涂指甲油。
n 保持面容清洁，男安全员经常修面，不准留胡须，女安全员应化淡妆上岗，不得浓妆艳抹。
n 遵守饰物配戴规定，不得戴手镯、手链等饰物，仅可配戴一枚戒指，戴项链者项链不得外露。
n 注意个人卫生，经常洗澡，保持身上无汗味、异味。
n 保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。
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行为规范
（言谈）
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n 灵活运用“五声”，即：客人来访有欢迎声、体贴客人有问候声、客人表扬有致谢声、客人批评有道歉声、客人离开有告别声。
n 正确使用“十一字”礼貌用语，即：“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”等。
n 回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主的询问要热情，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。
n 盘问要有礼貌，先举手致意或点头示意，并招呼说：“对不起，请问您***”，盘问清楚后登记放行。
n 遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，如对方有怨言应耐心听取，或作解释和劝导。
n 与客人谈话时不涉及客户隐私，要站立并与客人保持一步半距离（1米左右），表情自然。
n 接听客户的电话时，应在电话铃响三声之内接听，首先向客户问好，再报自己所在部门或岗位，然后询问对方：我能为您做些什么？
n 必须做到“三知”，即：知道本岗位的业务知识、知道业户的一般情况、知道小区内的各项服务物业业务部门和设施设备。
n 杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语，不得以生硬、冷淡的态度待客。
n 要尊重客人的风俗习惯，不对客户评头论足，议论指点，不得以肤色、种族、信仰、服饰取人，不得与同乡在客人面前讲家乡话和方言。
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行为规范
（举止）
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n 站姿：头部端正，目视前方，面带微笑，表情自然，挺胸收腹，站立时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上。
n 步行巡逻：巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，以眼睛余光巡视四周；手不能插入口袋，遇到业主，面带微笑，点头致意。
n 单车、摩托车岗：上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下，电动车可视操作便利选择从前或后上下，巡逻时应昂首挺胸，中速行驶，遇到参观或顾客询问需要解答时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。
n 车场岗：车辆进出停车场，立正面向驾驶人员敬礼并开、收票据，抬起路障，做直行手势示意车辆通行，要求动作迅速，避免车辆在岗位处停滞过久。
n 敬礼：当值期间，遇到顾客询问、当值人员换岗或顾客交涉时，须立正敬礼；门童、大堂岗须点头示意行注目礼或30度左右鞠躬礼并问好。
n 手势：为客人指路的标准手势为：手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点或拿着笔、对讲机等物品。
n 在客人面前任何时候都不得有以下举止：修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、化妆、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。
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其他行为
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n 使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说 “完毕”。
n 自觉维护社区的干净整齐的环境，主动做到“人过地净”。
n 上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候5—10秒钟左右再进行第二次和第三次按门铃或敲门。
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4.2安全岗位异常行为及处理
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分类
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异常行为表现
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可能风险
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应对措施
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值班期间类
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中心、岗位间对讲机呼叫联系不上。 |
突发疾病；
内盗；
被外来犯罪分子袭击；
脱岗；
对讲机存在问题。
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控制中心定时呼叫岗位；
每班次班长随机呼叫；
呼叫联系不上后，当值班长或主办应立即到岗位现场检查、核实；
属对讲机问题及时更换对讲机。
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| 以上洗手间为由经常回宿舍。 |
内盗；
身患疾病；
偷打手机或其他怠工。
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班长应掌握每个班员值班期间的工作状态，采取跟进方法，核实是否真上洗手间；
计算时间，超过规定时间时，班长应联系或回宿舍查看；
值班期间贵重物品（手机）统一保管；
上班前班长负责检查宿舍铁柜，保证全部上锁。
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| 经常与服务区域内保姆、女住户沟通。 |
盗窃（内外勾结）；
有心理疾病；
人身伤害。
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明确工作管理制度，劝解、引导安全员重视个人、公司形象；
定期调换其工作岗位，并了解其思想状况，如由于工作需要与女住户、保姆沟通的，则需提醒其控制时间；如为纯属无聊、打发时间，则必须严厉制止、警告；
根据其工作表现报上级确定处理措施。
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外出类
（适用于集中住宿的业务部门）
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经常外出不请假、不按时归队、夜不归宿或在外有单独宿舍。 |
结识社会闲杂人员；
外盗；
内盗。
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了解其不按要求请假、不按时归队或在外留宿的原因理由；
向安全员讲解落实制度的必要性及原因，强调其行为可能会给工作带来的影响；
经多次教育、引导不认可改正的，应采取相应措施，消除不良因素；
每晚23：00检查人员归队回舍情况。
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| 下班以后经常与业主外出游玩，业主赠送安全员礼品并不断约安全员外出喝酒，安全员以此为资本进行吹嘘或隐瞒不报。 |
影响团队建设；
泄漏公司信息。
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引导安全员行为，针对涉及到公司利益的行为举止必须向其明确；
调离部门；
根据其工作表现报上级确定处理措施。
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| 经常外出上网。 |
上班时间无精神，影响工作质量；
脱岗，打瞌睡；
影响健康。
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掌握安全员经常上网场所、上网时间，是否按制度请假；
引导安全员适当上网，并上有益健康、能帮助提升学习的网站；
劝诫、提醒其不能影响工作及内部团队建设；
关注其动向，定期向直属上级、部门负责人汇报；
对已给安全员提供上网条件的部门，应规定上网时间、地点、内容，每日检查。
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下班经常喝酒或酒后不能控制情绪。
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酗酒滋事；
打架。
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劝解、引导、控制，讲解酒后对工作的不利影响及对身体的危害；
在部门集餐时关注、提醒，引导酒后自制力差的人员少喝或不喝酒；
禁止酒后上班。
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赌博类
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有买马、六合彩等非法赌博嗜好。 |
内盗；
扰乱团队士气；
受社会不良人士影响。
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劝诫、引导、关注安全员动向；
告诫其他安全员不得借现金给有此种动向的安全员；
经常强调妥善保管个人财物的重要性；
在引导失去作用的情况下，向安全员明示不改正将会失去工作的严重性。
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日常管理类
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新入职安全员向其他安全员炫耀自己曾在派出所做过联防队员（或有违纪行为被开除）或与联防队员有密切联系。 |
影响其他安全员；
熟悉项目情况后，与社会闲散人员勾结盗窃；
利用职务便利内盗。
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及时向公司、部门人事管理员、直属上级汇报；
查看安全员申报资料，与安全员户籍地派出所联系有无违法行为；
与前任职单位联系安全员在职期间的工作表现；
根据安全员在职期间的表现上报部门决定是否留用。
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| 安全员经常抽名贵香烟、使用名贵香水或使用与其收入水平不相符合的物品。 |
盗窃；
抢劫；
贪污；
泄漏顾客信息获取报酬。
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观察、了解其以前的收支来源及其家庭情况是否满足抽高档烟、使用高档香水等物品的条件；
经常以检查内务为由检查所有安全员的储物柜，查看柜内是否有其他贵重物品存放；
观察是否经常外出、日常工作表现情况并上报直接上司、部门，确定该安全员是否继续留用；
重点关注车场岗、中心岗、泳池收费岗。
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| 交往较杂的社会人员或经常更换女朋友、突然失恋。 |
内外勾结盗窃；
有碍团队建设管理。
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部门应给予关注提醒，掌握其交友动机，避免对工作造成影响；
调离部门或区域内调动。
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| 发现身上有纹身或明显疤痕。 |
与黑社会有染；
打架；
内外部产生不良影响。
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部门应留意了解，此点在员工试用期间应重点关注，并可根据具体情况决定是否继续留用；
如属少数民族，了解是否有此风俗，并正确引导。
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| 本班组安全员三五成群，经常在一起吃喝玩或有小团体倾向。 | 相互影响，不利团队管理。 |
定期在班组间调动；
调换部门。
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| 个别安全员极端内向、孤僻，日常行为表现异常（如：某时间段发呆、傻笑、说话前言不搭后语等）。 |
有碍团队管理；
心理疾病。
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重点关注，重点沟通；
班组与主管适当引导、合理安排其工作时间，避免安全员因其突然发作的过激行为对客户造成不良影响；
事前宣传。
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| 有贪小便宜行为或经常向同事甚至客户借钱。 |
欺骗，影响公司声誉
盗窃。
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明确并禁止同事间借钱；
了解其真正动机，如存在对公司造成影响的可能，应立即处理；
如确有困难，需逐级上报。
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月初突然请假的（每月6日前）。
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已向同事、客户借大量财物；
已有意向另寻工作。
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了解请假原因、事由；
了解是否已向其他同事借款及借款的原由；
如已借有财物，向人事及财务反映，要求期间暂发其工资。
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| 在部门工作期间突然离群、自闭、不参与班组活动。 |
盗窃；
影响工作和团队建设。
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班长、主办主管应及时了解掌握员工的思想动态及家庭情况，在条件许可下给予适当帮助；
积极引导，帮助其树立正确处理问题的态度意识。
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